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|  Le marché des centres de contacts

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PRESENTATION DE L'ETUDE

Fiche technique de l'étude

Prix: 2900 € HT Langue: Français Date de parution: 29/11/2017 Nbre de pages: 155 pages Format: PDF Code étude: 7SAE42

Cette étude comporte un vidéo report

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Le marché des centres de contacts

Relation client, BPO, chatbot, optimisation des RH : à quoi ressembleront les centres de contacts de demain ?

Les points clés de l’étude

  • Les trois scénarios prospectifs de Precepta sur l'évolution du jeu concurrentiel à moyen terme
  • Le décryptage des stratégies des prestataires de centres de contacts au travers de nombreuses études de cas
  • L'analyse des modèles d'affaires des différents profils d'acteurs sur le marché sur la base de 3 business cases
  • Le panorama détaillé des forces en présence et l'analyse des rapports de force concurrentiels
  • Un video report de 20 minutes délivrant les principales conclusions de l'étude

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Les prestataires de centres de contacts ont toutes les cartes en main pour profiter des enjeux autour de la relation client. Les leaders ont ainsi ajusté leurs offres en renforçant leurs prestations de conseil, en s'appuyant sur de nouvelles technologies (chatbot, intelligence artificielle…) ou encore en adoptant la facturation à la performance, à l'image de Teleperformance et Acticall-Sitel. Mais pour les outsourceurs locaux, l'intensité concurrentielle n'a jamais été aussi forte et les risques de défaillances aussi élevés. Un contexte qui incite aux rapprochements et qui contribue ainsi à l'accélération du mouvement de consolidation du marché, comme en témoignent le rachat de Vivetic par Acticia Conseil et l'adossement de B2S à l'Italien Comdata. Face à l'ampleur des investissements consentis et à l'instabilité de l'environnement, à quelles évolutions les prestataires de centres de contacts doivent-ils s'attendre à moyen terme ? Quelles sont les lignes de force stratégiques ?

Anticiper les évolutions à venir sur le marché des centres de contacts

L'étude vous livre nos trois scenarios prospectifs sur l'évolution du jeu concurrentiel à moyen terme pour stimuler votre réflexion. Ces derniers vous permettront d'appréhender les mutations structurelles et technologiques à venir, d'anticiper les bouleversements du jeu concurrentiel et de stimuler votre réflexion stratégique.

Analyser les options stratégiques possibles pour les acteurs

Ce rapport décrypte les pistes de réflexion des prestataires de centres de contacts pour pérenniser et dynamiser leur activité dans un contexte de mutation de l'offre et de la demande en matière de gestion de la relation client. Comment réussir une diversification qui devient incontournable pour les acteurs de taille intermédiaire ? Quels sont les enjeux et défis pour les acteurs de l'offshoring, du nearshoring et de l'homeshoring ? Comment améliorer la gestion des ressources humaines ?

Comprendre et comparer les business models

L'étude analyse les modèles d'affaires des 3 types de gestionnaires de centres de contacts. Elle vous permettra ainsi d'identifier leurs caractéristiques (ressources, modèle organisationnel et modèle de revenus), de cibler leurs facteurs clés de succès ainsi que de vous positionner par rapport à eux.



PLAN DE L’ÉTUDE

LE « VIDEO REPORT »

Cette vidéo, découpée en séquences courtes, présente en 20 minutes les conclusions opérationnelles de l'étude. Elle vous permet de prendre aisément connaissance des principales analyses de l'étude sous une forme pédagogique et vivante. Elle facilite également le partage de connaissances et la stimulation de la réflexion collective en réunion.

LES PRÉVISIONS STRATÉGIQUES DE PRECEPTA

Dans cette partie, Precepta vous délivre les grandes conclusions de l'étude et fournit ses prévisions sur l'évolution du jeu concurrentiel. L'objectif de cette partie est de stimuler votre réflexion stratégique et de vous permettre de mieux appréhender les signaux faibles annonciateurs de profondes mutations à venir.

LES PRÉVISIONS STRATÉGIQUES SUR LE MARCHÉ DES CENTRES DE CONTACTS

Quels seront les business models dominants de demain ? Comment évoluera la structure de la concurrence ?

Comment se préparer efficacement aux mutations structurelles à venir ?

Prévision 1 :

la polarisation du marché et les barrières à la mobilité contraignent les outsourceurs middle market à trouver de nouvelles alliances

Prévision 2 :

vers l'échec des stratégies de diversification ?

Prévision 3 :

la numérisation de la GRC implique un bouleversement de l'offre, des business models et des rapports avec les donneurs d'ordres

LES GRANDS AXES DE RÉFLEXION STRATÉGIQUE

Dans cette partie, Precepta apporte des réponses concrètes aux grandes problématiques stratégiques du secteur pour pérenniser et dynamiser leur activité dans un contexte de détérioration du contexte concurrentiel en France.

COMMENT ACCORDER SA PROMESSE DE VALEUR AVEC SON MODÈLE ORGANISATIONNEL ?

Les avantages et les inconvénients des différents modes d'organisation d'un centre de contacts

Les enjeux et stratégies gagnantes des spécialistes de l'offshoring : coûts cachés de la délocalisation, certification, etc.

Étude de cas : Intelcia, la stratégie de « best-shore » pour répondre au mieux aux attentes du client

Les enjeux et stratégies gagnantes des spécialistes du nearshoring : homeshoring et défi de la sécurisation des données clients, spécialisation et ultra-qualité comme seules alternatives stratégiques ?, etc.

Études de cas :

- Approche Sur Mesure, une stratégie de différenciation par spécialisation/focalisation sur le secteur du luxe - Eodom, une stratégie de recentrage de la promesse de valeur sur l'engagement des téléconseillers

COMMENT OPTIMISER LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES ?

Comprendre le modèle de management industrialisé/générique et ses coûts cachés

Le modèle des centres d'appels « humanisés » face aux enjeux de productivité

Étude de cas : Teletech International, l'échec du centre d'appels humanisé ?

La recherche d'un modèle gagnant : la difficile adéquation entre promesse de valeur et modèle de management

Les pratiques d'engagement et de fidélisation des collaborateurs

Étude de cas : Teleperformance, une politique RH au service de la marque employeur

QUELLES STRATÉGIES DE DIVERSIFICATION ?

Comprendre les stratégies de portefeuilles d'activités et reconnaître les segments porteurs

Analyse de l'allocation des ressources des trois catégories d'acteurs : généralistes mondiaux de la GRC, outsourceurs locaux, spécialistes du télémarketing

L'intégration de la filière de la gestion de la relation client et du marketing direct

Étude de cas : Acticall Sitel, constitution d'offres cross ou up-selling à forte valeur ajoutée dans la GRC

La diversification dans la BPO : les outsourceurs entrent dans un nouveau champ concurrentiel

Étude de cas : la dynamique des segments de marché et les intervenants dans la BPO en 2017

L'ANALYSE DES BUSINESS MODELS

Cette partie est dédiée à l'analyse des mécanismes de création et de capture de la valeur des exploitants de centres de contacts. Quelles ressources ? Quel modèle organisationnel ? Quels modèles de revenus ?

LE BUSINESS MODEL DES GÉNÉRALISTES MONDIAUX DE LA GRC

Une offre clé en main pour la gestion de la relation client destinée aux clients « grands comptes »

Cartographie et benchmark des leaders mondiaux des centres de contacts : Teleperformance, Convergys, Acticall-Sitel, Arvato et Webhelp

LE BUSINESS MODEL DES OUTSOURCEURS LOCAUX

En dépit d'une grande diversité organisationnelle, les capacités stratégiques sont relativement proches

Cartographie et benchmark des challengers : CCA International, Armatis, Intelcia, Approche Sur Mesure, Eodom

LE BUSINESS MODEL DES SPECIALISTES DU TELEMARKETING

Cartographie et benchmark de plusieurs acteurs : Euro CRM, H2A, Satel et Pro Direct

LES FONDAMENTAUX ET L'ENVIRONNEMENT CONCURRENTIEL

LES FONDAMENTAUX STRATÉGIQUES

La filière de la GRC et ses principaux acteurs

Activité des outsourceurs : chiffre d'affaires des prestataires de centres de contacts (1995-2016) (exclusivité Precepta) et prix des services de centres d'appels (2010-2016)

Activité des spécialistes du télémarketing : dépenses des annonceurs en télémarketing (2005-2016) et principales tendances sur le marché des appels sortants

Chiffres clés du marché des chatbots en 2017

Analyse des déterminants structurels de l'activité : concurrence sociale et fiscale des États, essor des usages digitaux en mobilité influençant les possibilités de contacts avec les clients, innovations technologiques sur tous les maillons de la GRC, législation en matière d'utilisation des données personnelles en Europe, etc.

LE PANORAMA CONCURRENTIEL ET STRATÉGIQUE DU MARCHÉ

Analyse détaillée de 3 catégories d'acteurs : les généralistes mondiaux de la GRC, les outsourceurs locaux et les spécialistes du télémarketing

Chiffres clés, cartographies détaillée des acteurs : chiffre d'affaires, positionnement, part de marché, implantation géographique, etc.

Performances financières des gestionnaires de centres de contacts (taux d'EBE et taux de résultat net) (2010-2016e)

Évolution des rapports de force : des clients « tyrans » ?, la technologie joue un rôle de plus en plus prégnant dans la GRC, donnant aux fournisseurs d'importants moyens de pression, etc.

LES ANALYSES DE CAS

Precepta a choisi de présenter plus en détail certains acteurs des centres de contacts et de la gestion de la relation client, qui s'illustrent par des initiatives innovantes, pour donner des pistes de réflexion aux décideurs.

TELEPERFORMANCE :

une double stratégie d'internationalisation et d'intégration verticale pour démultiplier la valeur et augmenter son pouvoir de marché

B2S – COMDATA FRANCE :

une entreprise intégrée au sein de l'écosystème Izium qui capitalise sur une organisation lui conférant une réactivité et une flexibilité stratégique

WEBHELP :

une stratégie workflow au service d'une ambition « one stop shop » exigeante en matière de taille et d'intégration

EODOM :

mieux comprendre le modèle de l'homeshoring et la stratégie de recentrage de la promesse de valeur sur l'engagement des téléconseillers

Xerfi-Precepta a développé la première étude
multimédia

Elle est composée des 3 rapports écrits et d’une présentation vidéo : le « vidéo report ». Découpé en séquences courtes et rythmées, ce vidéo report présente en 20 minutes les conclusions opérationnelles de l’étude. Cette innovation exclusive de Xerfi-Precepta vous permet de prendre aisément connaissance des principales conclusions sous une forme pédagogique et vivante. Elle facilite également le partage de connaissance et la stimulation de la réflexion collective en réunion. Support très complémentaire à l’écrit, le vidéo report a été conçu pour transmettre rapidement l’essentiel de l’analyse et pour rendre l’étude plus interactive. Chaque vidéo report est accessible par téléchargement dans votre espace "Mes commandes", en vous connectant à votre compte.

Vidéo report

Xerfi-Precepta a développé la première étude multimédia, composée des 3 rapports écrits et d’une présentation vidéo : le « vidéo report »

Synthèse exécutive

En 10 pages, les enseignements clés de l’étude pour stimuler votre réflexion.

Analyse stratégique

Les enjeux clés du secteur et l’état de la concurrence.

Intelligence Data

Toutes les données et les informations structurées sur le marché et sa dynamique.

LE « VIDEO REPORT »

Cette vidéo, découpée en séquences courtes, présente en 20 minutes les conclusions opérationnelles de l'étude. Elle vous permet de prendre aisément connaissance des principales analyses de l'étude sous une forme pédagogique et vivante. Elle facilite également le partage de connaissances et la stimulation de la réflexion collective en réunion.

LES PRÉVISIONS STRATÉGIQUES DE PRECEPTA

Dans cette partie, Precepta vous délivre les grandes conclusions de l'étude et fournit ses prévisions sur l'évolution du jeu concurrentiel. L'objectif de cette partie est de stimuler votre réflexion stratégique et de vous permettre de mieux appréhender les signaux faibles annonciateurs de profondes mutations à venir.

LES PRÉVISIONS STRATÉGIQUES SUR LE MARCHÉ DES CENTRES DE CONTACTS

Quels seront les business models dominants de demain ? Comment évoluera la structure de la concurrence ?

Comment se préparer efficacement aux mutations structurelles à venir ?

Prévision 1 :

la polarisation du marché et les barrières à la mobilité contraignent les outsourceurs middle market à trouver de nouvelles alliances

Prévision 2 :

vers l'échec des stratégies de diversification ?

Prévision 3 :

la numérisation de la GRC implique un bouleversement de l'offre, des business models et des rapports avec les donneurs d'ordres

LES GRANDS AXES DE RÉFLEXION STRATÉGIQUE

Dans cette partie, Precepta apporte des réponses concrètes aux grandes problématiques stratégiques du secteur pour pérenniser et dynamiser leur activité dans un contexte de détérioration du contexte concurrentiel en France.

COMMENT ACCORDER SA PROMESSE DE VALEUR AVEC SON MODÈLE ORGANISATIONNEL ?

Les avantages et les inconvénients des différents modes d'organisation d'un centre de contacts

Les enjeux et stratégies gagnantes des spécialistes de l'offshoring : coûts cachés de la délocalisation, certification, etc.

Étude de cas : Intelcia, la stratégie de « best-shore » pour répondre au mieux aux attentes du client

Les enjeux et stratégies gagnantes des spécialistes du nearshoring : homeshoring et défi de la sécurisation des données clients, spécialisation et ultra-qualité comme seules alternatives stratégiques ?, etc.

Études de cas :

- Approche Sur Mesure, une stratégie de différenciation par spécialisation/focalisation sur le secteur du luxe - Eodom, une stratégie de recentrage de la promesse de valeur sur l'engagement des téléconseillers

COMMENT OPTIMISER LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES ?

Comprendre le modèle de management industrialisé/générique et ses coûts cachés

Le modèle des centres d'appels « humanisés » face aux enjeux de productivité

Étude de cas : Teletech International, l'échec du centre d'appels humanisé ?

La recherche d'un modèle gagnant : la difficile adéquation entre promesse de valeur et modèle de management

Les pratiques d'engagement et de fidélisation des collaborateurs

Étude de cas : Teleperformance, une politique RH au service de la marque employeur

QUELLES STRATÉGIES DE DIVERSIFICATION ?

Comprendre les stratégies de portefeuilles d'activités et reconnaître les segments porteurs

Analyse de l'allocation des ressources des trois catégories d'acteurs : généralistes mondiaux de la GRC, outsourceurs locaux, spécialistes du télémarketing

L'intégration de la filière de la gestion de la relation client et du marketing direct

Étude de cas : Acticall Sitel, constitution d'offres cross ou up-selling à forte valeur ajoutée dans la GRC

La diversification dans la BPO : les outsourceurs entrent dans un nouveau champ concurrentiel

Étude de cas : la dynamique des segments de marché et les intervenants dans la BPO en 2017

L'ANALYSE DES BUSINESS MODELS

Cette partie est dédiée à l'analyse des mécanismes de création et de capture de la valeur des exploitants de centres de contacts. Quelles ressources ? Quel modèle organisationnel ? Quels modèles de revenus ?

LE BUSINESS MODEL DES GÉNÉRALISTES MONDIAUX DE LA GRC

Une offre clé en main pour la gestion de la relation client destinée aux clients « grands comptes »

Cartographie et benchmark des leaders mondiaux des centres de contacts : Teleperformance, Convergys, Acticall-Sitel, Arvato et Webhelp

LE BUSINESS MODEL DES OUTSOURCEURS LOCAUX

En dépit d'une grande diversité organisationnelle, les capacités stratégiques sont relativement proches

Cartographie et benchmark des challengers : CCA International, Armatis, Intelcia, Approche Sur Mesure, Eodom

LE BUSINESS MODEL DES SPECIALISTES DU TELEMARKETING

Cartographie et benchmark de plusieurs acteurs : Euro CRM, H2A, Satel et Pro Direct

LES FONDAMENTAUX ET L'ENVIRONNEMENT CONCURRENTIEL

LES FONDAMENTAUX STRATÉGIQUES

La filière de la GRC et ses principaux acteurs

Activité des outsourceurs : chiffre d'affaires des prestataires de centres de contacts (1995-2016) (exclusivité Precepta) et prix des services de centres d'appels (2010-2016)

Activité des spécialistes du télémarketing : dépenses des annonceurs en télémarketing (2005-2016) et principales tendances sur le marché des appels sortants

Chiffres clés du marché des chatbots en 2017

Analyse des déterminants structurels de l'activité : concurrence sociale et fiscale des États, essor des usages digitaux en mobilité influençant les possibilités de contacts avec les clients, innovations technologiques sur tous les maillons de la GRC, législation en matière d'utilisation des données personnelles en Europe, etc.

LE PANORAMA CONCURRENTIEL ET STRATÉGIQUE DU MARCHÉ

Analyse détaillée de 3 catégories d'acteurs : les généralistes mondiaux de la GRC, les outsourceurs locaux et les spécialistes du télémarketing

Chiffres clés, cartographies détaillée des acteurs : chiffre d'affaires, positionnement, part de marché, implantation géographique, etc.

Performances financières des gestionnaires de centres de contacts (taux d'EBE et taux de résultat net) (2010-2016e)

Évolution des rapports de force : des clients « tyrans » ?, la technologie joue un rôle de plus en plus prégnant dans la GRC, donnant aux fournisseurs d'importants moyens de pression, etc.

LES ANALYSES DE CAS

Precepta a choisi de présenter plus en détail certains acteurs des centres de contacts et de la gestion de la relation client, qui s'illustrent par des initiatives innovantes, pour donner des pistes de réflexion aux décideurs.

TELEPERFORMANCE :

une double stratégie d'internationalisation et d'intégration verticale pour démultiplier la valeur et augmenter son pouvoir de marché

B2S – COMDATA FRANCE :

une entreprise intégrée au sein de l'écosystème Izium qui capitalise sur une organisation lui conférant une réactivité et une flexibilité stratégique

WEBHELP :

une stratégie workflow au service d'une ambition « one stop shop » exigeante en matière de taille et d'intégration

EODOM :

mieux comprendre le modèle de l'homeshoring et la stratégie de recentrage de la promesse de valeur sur l'engagement des téléconseillers

LES PRINCIPAUX ACTEURS CITÉS DANS L'ÉTUDE

ABSYS

ACTA

ACTICALL-SITEL

ADM VALUE

ACTICIA CONSEIL

ADP

AFFAIRE DE CONTACTS

ALORICA

ANSTEL

APPROCHE SUR MESURE

ARMATIS-LC

ARVATO

ATENTO

ATELIANCE

ATOS

B2S

BBO

BLUELIINK

BOXCONTACT

CALL MEDI CALL

CAP GEMINI

CCA INTERNATIONAL

CLIENTELA

COMDATA

CONCENTRIX

CONTACTEL

CONVERGYS

CORIOLIS SERVICES

DOCAPOST

EODOM

EURACTING

EURO CRM

EUROPHONE

GRANT THORTON

H2A

HP

HR ACCESS

INTELCIA

IMA TECHNOLOGIES

IZIUM

LOGITRADE

MEILLEURCONTACT

MEZZO

PRO DIRECT

PROCURIAN

SATEL

SERENIS

SOFRATEL

SOPRA STERIA

TELEPERFORMANCE

TELETECH INTERNATIONAL

TESSI

THE CALL MACHINE

VIAPOST

VIVETIC

WEBHELP

WIPRO

XEROX

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