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|  Les défis de la relation client dans l'assurance

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PRESENTATION DE L'ETUDE

Fiche technique de l'étude

Prix: 2800 € HT Langue: Français Date de parution: 23/05/2018 Nbre de pages: 171 pages Format: PDF Code étude: 8ABF82
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Les défis de la relation client dans l'assurance

Plans de transformation et initiatives sur les nouveaux canaux relationnels : où en sont les acteurs du monde de l’assurance ?

Les points clés de l’étude

  • L'analyse de 7 enjeux et défis clés pour la relation client dans l'assurance à l'ère du numérique
  • Des indicateurs clés sur la qualité de la relation et de l'expérience client en assurance
  • Le degré d'avancement des forces en présence sur les nouveaux canaux relationnels
  • Les perspectives autour de l'IA et de la blockchain dans le champ de la relation client
  • De multiples exemples d'initiatives innovantes pour illustrer l'analyse
  • Les stratégies en matière de relation client de 13 acteurs clés au travers de fiches d'identité détaillées

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Outils de selfcare, chatbots, blockchain… : l'adaptation aux évolutions technologiques est indispensable à une refonte globale des « promesses relationnelles » dans l'assurance. Ces repositionnements, largement accompagnés d'un changement de base line depuis 2016, entrent dans le cadre de projets de transformation plus vaste de la relation client et des organisations en lien avec le digital. Les attentes d'omnicanalité, l'optimisation des process et la menace de nouveaux entrants imposent en effet une course permanente au dépassement des « standards » de l'expérience client sur le marché. Avec pour objectif d'ancrer résolument la relation au sein des parcours du quotidien et de redéfinir l'articulation homme/machine à toutes ses étapes clés (souscription, accompagnement, prévention, gestion des sinistres…). Dès lors, quel bilan dresser des initiatives sur les nouveaux canaux relationnels ? Quels acteurs sont les plus en avance et comment se positionnent-ils ? Comment évoluera le jeu concurrentiel autour de la maîtrise des nouveaux points d'accès numériques et des données client ?

Appréhender les nouveaux standards de la relation client en assurance

Le rapport décrypte les nouveaux enjeux en matière de satisfaction client dans le secteur de l'assurance à l'aune des bouleversements socio-technologiques et de l'émergence de nouveaux modèles d'offre (assurance connectée, as a service, à la demande, collaborative, etc.).

Évaluer les axes prioritaires d'amélioration par canal relationnel

L'étude analyse le degré d'avancement et les points d'amélioration des acteurs en matière de déploiement sur les nouveaux canaux relationnels (fonctionnalités en ligne, outils mobiles, réseaux sociaux). Elle analyse également les nouveaux chantiers ouverts autour des apports de l'intelligence artificielle et de la blockchain dans la relation client.

S'inspirer des initiatives les plus innovantes

Les experts de Xerfi Precepta s'appuient sur de nombreuses études de cas pour décrypter les initiatives les plus innovantes visant à optimiser la relation client et l'expérience utilisateur dans l'assurance : renouvellement de l'expérience de souscription, simplification et optimisation de la gestion des sinistres, renforcement des dimensions émotionnelle et affinitaire, etc.

Identifier les options face aux menaces d'intermédiation

Le rapport donne toutes les clés pour comprendre la refonte du jeu concurrentiel autour de la maîtrise des nouveaux points d'accès numériques et des données client : menaces d'intermédiation par de nouveaux entrants, stratégies partenariales, etc.



PLAN DE L’ÉTUDE

LA SYNTHÈSE & LES CONCLUSIONS STRATÉGIQUES

Cette synthèse attire l'attention du lecteur sur les perspectives et enjeux associés aux transformations de la relation client dans l'assurance. Elle met en avant les grands défis auxquels sont confrontés les acteurs du marché ainsi que les stratégies déployées pour y répondre de façon pertinente. Notre analyse permet également de décrypter les perspectives de refonte du jeu concurrentiel, la véritable portée des menaces d'intermédiation de la relation client par de nouveaux entrants et les forces et faiblesses des acteurs traditionnels face aux reconfigurations en cours.

LES 7 DÉFIS CLÉS EN MATIÈRE DE RELATION CLIENT DANS L'ASSURANCE

Simplifier et fluidifier les parcours clients

Mieux anticiper les besoins et détecter les moments clés de vie

Sortir du carcan d'une relation strictement assurantielle

Alimenter l'attachement affinitaire

Tirer parti des apports de l'IA et des solutions blockchain

Imaginer de nouveaux partages des rôles entre l'humain et la machine

Sécuriser l'accès aux données clients

LA RELATION CLIENT DANS L'ASSURANCE : SITUATION ET PERSPECTIVES

LES DÉTERMINANTS DE LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT DANS L'ASSURANCE

L'analyse des grandes étapes de la relation assurantielle : prise de contact, souscription, vie du contrat, gestion de sinistre, résiliation

Les mutations : évolutions technologiques, renouvellements générationnels, nouveaux parcours clients

LA SATISFACTION CLIENT DANS L'ASSURANCE : LES INDICATEURS CLÉS (2016-2017)

La satisfaction client en assurance : points de comparaison avec d'autres grands secteurs d'activité

Focus sur les indicateurs clés en assurance auto : Net Promoter Score, Customer Effort Score et taux de résiliation

Le diagnostic par famille d'acteurs : assureurs, mutuelles d'assurance et bancassureurs

Les indicateurs clés de la qualité de l'expérience client en assurance

LES NOUVEAUX CANAUX RELATIONNELS : ÉTAT DES LIEUX ET PERSPECTIVES

La diffusion de nouvelles fonctionnalités en ligne : quel stade de maturité ?

Les applications mobiles : vers plus d'échanges et d'interactivité

La présence sur les réseaux sociaux : du SAV au support affinitaire

Les outils de selfcare : la gestion des sinistres en point de mire

Les offres et services connectés : l'afflux de nouvelles offres autour de l'habitat, de l'auto et de la santé

La rationalisation et le repositionnement des réseaux physiques

IA, BLOCKCHAIN : OPPORTUNITÉS POUR LA RELATION CLIENT

Les apports anticipés autour de la data et de l'IA dans la gestion de la relation client Les premières applications des assistants virtuels

Les solutions blockchain dans l'assurance : quels bénéfices pour l'expérience client ?

QUELLE MAÎTRISE DE LA RELATION CLIENT DANS LE FUTUR ?

LES FORCES EN PRÉSENCE ET LEURS PROMESSES RELATIONNELLES

Les parties prenantes dans la gestion de la relation client en assurance : porteurs de risque, distributeurs, fournisseurs de services (assisteurs, gestionnaires, plateformes, prestataires...), comparateurs, GAFAM, etc.

Les promesses relationnelles des marques historiques et les repositionnements opérés depuis 2016

L'essor du phénomène AssurTech : typologie des nouveaux acteurs et des promesses de valeur client Étude de cas : Alan, une expérience client en assurance santé globalement repensée

LE JEU CONCURRENTIEL AUTOUR DE LA MAÎTRISE DE LA RELATION CLIENT

La mobilité des publics post Loi Hamon

La réorganisation du jeu concurrentiel autour de la maîtrise des points d'accès numériques

La bataille autour de la constitution d'écosystèmes tournés vers l'innovation et les nouvelles alliances

LES AXES DE DÉVELOPPEMENT AU SERVICE DE l'EXPÉRIENCE CLIENT

Le renouvellement de l'expérience de souscription : l'assurance au cœur des expériences du quotidien Étude de cas : l'assurance as a service et l'assurance contextuelle chez Axa Étude de cas : l'assurance à la demande Valoo / Altima par Maif

L'amélioration et la simplification de la gestion des sinistres : les apports des assurTech Études de cas : WeProov / Natixis ; TH2O / Matmut ; Myeggbox / Amaguiz ; Liberty Rider / Matmut ; etc.

Le renouvellement de l'expérience client en agence Études de cas : les nouveaux concepts d'agences digitalisées (Maaf, Macif) Étude de cas : le conseiller « augmenté » par l'IA (Natixis Assurances)

Le renforcement de l'attachement affinitaire : 3 modèles de présence des acteurs sur Facebook Étude de cas : Aviva, l'accompagnement des agents sur les réseaux sociaux Étude de cas : Maif, le concept de « conseiller affinitaire » Étude de cas : l'assurance collaborative chez Generali et Maif

Les ajustements au sein des organisations et dans la gestion des ressources humaines Etudes de cas : Macif ; Generali ; Allianz

Les partenariats entre assureurs et plateformes, point d'entrée vers les nouveaux usages collaboratifs Étude de cas : Maif, de l'écosystème innovant aux applications concrètes

LES FICHES D'IDENTITÉ DES PRINCIPAUX ACTEURS

Chaque fiche d'identité présente le groupe de façon détaillée : chiffres clés, dispositif multi-canal/multi-accès, stratégie de relation client, initiatives récentes et réorganisations.

Les assureurs multi-réseaux :

Allianz, Aviva, Axa, Generali

Les mutuelles d'assurance :

Covéa (Maaf, MMA, GMF), Groupama, Macif, Maif, Matmut

Les pure players :

Direct Assurance, Amaguiz

LA SYNTHÈSE & LES CONCLUSIONS STRATÉGIQUES

Cette synthèse attire l'attention du lecteur sur les perspectives et enjeux associés aux transformations de la relation client dans l'assurance. Elle met en avant les grands défis auxquels sont confrontés les acteurs du marché ainsi que les stratégies déployées pour y répondre de façon pertinente. Notre analyse permet également de décrypter les perspectives de refonte du jeu concurrentiel, la véritable portée des menaces d'intermédiation de la relation client par de nouveaux entrants et les forces et faiblesses des acteurs traditionnels face aux reconfigurations en cours.

LES 7 DÉFIS CLÉS EN MATIÈRE DE RELATION CLIENT DANS L'ASSURANCE

Simplifier et fluidifier les parcours clients

Mieux anticiper les besoins et détecter les moments clés de vie

Sortir du carcan d'une relation strictement assurantielle

Alimenter l'attachement affinitaire

Tirer parti des apports de l'IA et des solutions blockchain

Imaginer de nouveaux partages des rôles entre l'humain et la machine

Sécuriser l'accès aux données clients

LA RELATION CLIENT DANS L'ASSURANCE : SITUATION ET PERSPECTIVES

LES DÉTERMINANTS DE LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT DANS L'ASSURANCE

L'analyse des grandes étapes de la relation assurantielle : prise de contact, souscription, vie du contrat, gestion de sinistre, résiliation

Les mutations : évolutions technologiques, renouvellements générationnels, nouveaux parcours clients

LA SATISFACTION CLIENT DANS L'ASSURANCE : LES INDICATEURS CLÉS (2016-2017)

La satisfaction client en assurance : points de comparaison avec d'autres grands secteurs d'activité

Focus sur les indicateurs clés en assurance auto : Net Promoter Score, Customer Effort Score et taux de résiliation

Le diagnostic par famille d'acteurs : assureurs, mutuelles d'assurance et bancassureurs

Les indicateurs clés de la qualité de l'expérience client en assurance

LES NOUVEAUX CANAUX RELATIONNELS : ÉTAT DES LIEUX ET PERSPECTIVES

La diffusion de nouvelles fonctionnalités en ligne : quel stade de maturité ?

Les applications mobiles : vers plus d'échanges et d'interactivité

La présence sur les réseaux sociaux : du SAV au support affinitaire

Les outils de selfcare : la gestion des sinistres en point de mire

Les offres et services connectés : l'afflux de nouvelles offres autour de l'habitat, de l'auto et de la santé

La rationalisation et le repositionnement des réseaux physiques

IA, BLOCKCHAIN : OPPORTUNITÉS POUR LA RELATION CLIENT

Les apports anticipés autour de la data et de l'IA dans la gestion de la relation client Les premières applications des assistants virtuels

Les solutions blockchain dans l'assurance : quels bénéfices pour l'expérience client ?

QUELLE MAÎTRISE DE LA RELATION CLIENT DANS LE FUTUR ?

LES FORCES EN PRÉSENCE ET LEURS PROMESSES RELATIONNELLES

Les parties prenantes dans la gestion de la relation client en assurance : porteurs de risque, distributeurs, fournisseurs de services (assisteurs, gestionnaires, plateformes, prestataires...), comparateurs, GAFAM, etc.

Les promesses relationnelles des marques historiques et les repositionnements opérés depuis 2016

L'essor du phénomène AssurTech : typologie des nouveaux acteurs et des promesses de valeur client Étude de cas : Alan, une expérience client en assurance santé globalement repensée

LE JEU CONCURRENTIEL AUTOUR DE LA MAÎTRISE DE LA RELATION CLIENT

La mobilité des publics post Loi Hamon

La réorganisation du jeu concurrentiel autour de la maîtrise des points d'accès numériques

La bataille autour de la constitution d'écosystèmes tournés vers l'innovation et les nouvelles alliances

LES AXES DE DÉVELOPPEMENT AU SERVICE DE l'EXPÉRIENCE CLIENT

Le renouvellement de l'expérience de souscription : l'assurance au cœur des expériences du quotidien Étude de cas : l'assurance as a service et l'assurance contextuelle chez Axa Étude de cas : l'assurance à la demande Valoo / Altima par Maif

L'amélioration et la simplification de la gestion des sinistres : les apports des assurTech Études de cas : WeProov / Natixis ; TH2O / Matmut ; Myeggbox / Amaguiz ; Liberty Rider / Matmut ; etc.

Le renouvellement de l'expérience client en agence Études de cas : les nouveaux concepts d'agences digitalisées (Maaf, Macif) Étude de cas : le conseiller « augmenté » par l'IA (Natixis Assurances)

Le renforcement de l'attachement affinitaire : 3 modèles de présence des acteurs sur Facebook Étude de cas : Aviva, l'accompagnement des agents sur les réseaux sociaux Étude de cas : Maif, le concept de « conseiller affinitaire » Étude de cas : l'assurance collaborative chez Generali et Maif

Les ajustements au sein des organisations et dans la gestion des ressources humaines Etudes de cas : Macif ; Generali ; Allianz

Les partenariats entre assureurs et plateformes, point d'entrée vers les nouveaux usages collaboratifs Étude de cas : Maif, de l'écosystème innovant aux applications concrètes

LES FICHES D'IDENTITÉ DES PRINCIPAUX ACTEURS

Chaque fiche d'identité présente le groupe de façon détaillée : chiffres clés, dispositif multi-canal/multi-accès, stratégie de relation client, initiatives récentes et réorganisations.

Les assureurs multi-réseaux :

Allianz, Aviva, Axa, Generali

Les mutuelles d'assurance :

Covéa (Maaf, MMA, GMF), Groupama, Macif, Maif, Matmut

Les pure players :

Direct Assurance, Amaguiz

LES PRINCIPAUX ACTEURS CITÉS OU ANALYSÉS DANS L'ÉTUDE

+SIMPLE

ADREA MUTUELLE

ADULEO

AG2R LA MONDIALE

AIG

ALAN

ALLIANZ FRANCE

ALOA ASSURANCES

ALLSECUR

ALTAPROFITS

ALTIMA PAR MAIF

AMAGUIZ / AMALINE

APICIL

APRIL

AVIVA FRANCE

AXA ASSISTANCE

AXA FRANCE

BANQUE POPULAIRE

BNP PARIBAS CARDIF

BPCE

CAISSE D'EPARGNE

CIC

CNP ASSURANCES

COVEA

CREDIT AGRICOLE

CREDIT AGRICOLE ASSURANCES

CREDIT MUTUEL

CREDIT MUTUEL ARKEA

DIRECT ASSURANCE / AVANSSUR

EUROFIL

EUROP ASSISTANCE

FLUO

GACM

GAN ASSURANCES

GENERALI FRANCE

GMF

GROUPAMA

HARMONIE MUTUELLE

HUMANIS

IMA

INSPEER

KLESIA

L'ÉQUITÉ

LA BANQUE POSTALE

LA MUTUELLE DES MOTARDS

LA MUTUELLE GÉNÉRALE

LCL

LEOCARE

LINXEA

MAAF

MACIF

MAIF

MALAKOFF MEDERIC

MES PLACEMENTS

MGEN

MMA

MON FINANCIER

MONDIAL ASSISTANCE

MGEN

MYEGGBOX

NATIXIS ASSURANCES

NESTOR

OTHERWISE

PRO BTP

REASSUREZMOI

SOCIETE GENERALE

SOLLY AZAR

SURAVENIR ASSURANCE

SWISSLIFE FRANCE

TESTAMENTO

TH2O

THELEM ASSURANCES

VALOO

VIASANTÉ

VYV

WECOVER

WEPROOV

WILOV

WIZZAS

ZEN'UP

Liste non exhaustive

Réduire

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Etudes complémentaires Xerfi France

La technologie blockchain et ses impacts dans la banque et l'assurance EN LIGNE LE 20/04/2017 | 108 pages
1200 € HT
L'assurance multirisques habitation face aux nouveaux usages EN LIGNE LE 19/07/2016 | 154 pages
1600 € HT

Etudes complémentaires Xerfi Precepta

L'assurance au défi de la connectivité EN LIGNE LE 23/10/2017 | 195 pages
2400 € HT
La banque et l'assurance face aux jeunes et millennials EN LIGNE LE 18/09/2017 | 184 pages
2900 € HT

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